"Die ALH Gruppe hat sich mit dem Einsatz von Process Mining eine Poleposition erarbeitet, um mit umfangreichen Analysen und gezielter Entscheidungsunterstützung den Kunden ins Zentrum der Geschäftsaktivitäten zu stellen. Scheer hat mit ihrem umfassenden Process Mining und Prozess-Knowhow entscheidend dazu beigetragen."
– Roberto Schaefer, Gruppe Operative Steuerung, ALH Gruppe
Die Ausgangslage
Seit mehr als 10 Jahren beschäftigt sich die ALH Gruppe als modernes Versicherungsunternehmen intensiv mit dem Thema Process Mining und den Vorteilen, die sich aus dieser Technologie ergeben. Beginnend mit den ersten Ideen im Rahmen der Personalplanung, bei der eher die interne Sicht einer Betriebsorganisation zur besseren Gestaltung der internen Abläufe im Vordergrund stand, rückte im Laufe der Zeit die Kundensicht immer mehr in den Fokus. Mithilfe von Process Mining sollen Prozesse untersucht werden, um herauszufinden, wie Kundenbedürfnisse in optimaler Weise erfüllt werden können.
Das Projekt
Heute steht der ALH Gruppe ein modernes Process Mining System zur Verfügung, das entlang der kompletten Customer Journey die Prozesse end-to-end transparent abbildet. Dies umfasst alle kundenzentrierten Prozesse mit direkten und indirekten Touchpoints – von der Anbahnung über die komplette Laufzeit der verschiedenen vertraglichen Beziehungen mit dem Kunden bis hin zur Auflösung. Durch die zunehmende Digitalisierung sowohl auf Seiten der ALH Gruppe als auch auf Kundenseite wurde früh klar, dass auch die Telefonie als oftmals erste Schnittstelle zum Kunden betrachtet werden muss. Konsequenterweise wurden daher die Daten aus der Voiceover IP-Telefonie basierend auf Skype for Business und anderen Contact Center Plattformen integriert.
Den rund 1.000 Nutzern des Systems stehen somit die Daten von nahezu 20 Millionen Geschäftsvorfällen zur Verfügung. Damit sind die Teams in der Lage, bis zu 55.000 Kundenkontakte täglich über alle Kanäle hinweg mittels Online-Dashboards als Self-Service effizient zu steuern und abzuarbeiten. Das System wird als Hilfestellung verstanden, mit dem die Teams eigenverantwortlich bessere Entscheidungen bezüglich Personaleinsatz, Terminsteuerung oder Kapazitätsplanung treffen.
Als Themen für den zukünftigen Einsatz von Process Mining wurden bereits die ganzheitliche Betrachtung des Kunden über die Sparten sowie ein besseres Monitoring über alle Channels hinweg (E-Mail, Chat(-Bot), Apps) identifiziert.
