Mangelnde Transparenz der Prozessabwicklung von Serviceanfragen führt oftmals zur Verletzung der Service Level Agreements (SLA) und somit zur Unzufriedenheit des Kunden.

Process Mining bietet die detaillierte Analyse der realen Prozessabläufe und -strukturen je Serviceart inkl. der Beteiligungen der Serviceteams mit entsprechenden Verweildauern.

Dies ermöglicht die Bearbeitung der Serviceanfragen zu optimieren (z.B. Verbesserung der Abläufe, bessere Verzahnung der Teams, Automatisierung). Es führt zur höheren SLA Einhaltung bei gleichzeitiger Reduktion der Kosten und Reduktion der Kundenbeschwerden.

Die Kundenbefragungen zur Zufriedenheit lassen sich oftmals nicht im Kontext des jeweiligen real abgelaufenen Geschäftsprozesses messen.

Die Ergebnisse der Kundenbefragungen, z.B. mittels NPS - Net Promotor Score, können im Process Mining den konkreten Geschäftsvorfällen zugespielt und korreliert werden. Hierdurch werden wesentlich genauere Analysen zur Kundenzufriedenheit im Kontext des konkreten Kundenerlebnisses ermöglicht.

Auch lassen sich interne Prozessverbesserungen durch Auswahl von Kundentestgruppen auf Ihre Wirksamkeit und Nachhaltigkeit hin untersuchen. So bewirkt beispielsweise nicht jede Serviceoptimierung eine Verbesserung der Kundenresonanz und kann damit auf ihre Kosteneffizienz hin nochmals überdacht werden.

Manuelle Nachbesserungen, z. B. bei der Antragsbearbeitung oder Schadenbearbeitung, führen zu hohen Prozesskosten und oftmals zur Unzufriedenheit des Kunden.

Die in Process Mining integrierte Ursachenanalyse ermöglicht es, die genauen Ursachen von Prozessschleifen und konkreten Nacharbeiten zu identifizieren. Auf dieser Basis lassen sich Maßnahmen zur Reduktion der Nacharbeiten ergreifen und die Nachhaltigkeit messen.

Manuelle Tätigkeiten im Prozess sind oftmals aufwendig, obwohl Sie sich zur Automatisierung eignen.

Process Mining liefert eine Basis sowie Ansätze für neue Automatisierungsstrategien und -technologien. Erkennen Sie welche Aktivitäten zu Flaschenhälsen führen und sich automatisieren lassen, z. B. Erfassung von Serviceanfragen, Prüfungen inkl. Erzeugung von Rückfragen. Neben der offensichtlichen Kostensenkung führt die Automatisierung in der Regel auch zu schnelleren Durchlaufzeiten.

Langlaufende Prozesse erzeugen meist hohe Kosten und sind für den Versicherungsnehmer ärgerlich.

Process Mining ermöglicht Ihnen das Aufdecken von Langläufern und ungewöhnlichen Prozesswegen. Frühwarnfunktionalitäten, sowie KI-basierte Ursachen-Analysen helfen die Störquellen zu identifizieren, wodurch sich mögliche Handlungsempfehlungen und Optimierungen ableiten lassen. Eine mögliche Erkenntnis wäre beispielsweise, dass Gutachterzuweisungen für bestimmte Schadenarten länger als erwartet dauern.

Für die operative Steuerung der Kernprozesse wie z.B. Antrag, Vertrag, Schaden aber auch der Serviceanfragen fehlt oftmals ein systemübergreifendes Steuerungswerkzeug.

Process Mining erzeugt ein Abbild der real abgelaufenen Geschäftsprozesse durch die Rekonstruktion über mehrere Systeme einer heterogenen Systemlandschaft. Dem operativen Betrieb wird ein Steuerungswerkzeug an die Hand gegeben, welches Messung, Reporting und Analyse der operativen Geschäftsprozesse hinsichtlich aller relevanten Kennzahlen und Prozessstrukturen bietet. Bei Unregelmäßigkeiten im Prozessbetrieb wird nicht nur eine Warnung generiert, sondern auch eine Ableitung von Gegenmaßnahmen ermöglicht. Negative Kundenerlebnisse können so proaktiv vermieden werden.

Obwohl klare Prozessvorgaben existieren, lassen sich die Einhaltung bei den real abgelaufenen Prozessen oftmals nicht messen.

Durch das Abbild der real abgelaufenen Prozesse lassen sich durch den Vergleich zum Soll-Modell Abweichungen einfach erkennen. Es können Maßnahmen zur Verbesserung der Prozesskonformität ergriffen werden und zusätzliche Informationen für interne Kontrollen/Audits bereitgestellt werden.