Ein hervorragendes Produkt- und Dienstleistungsangebot reicht heute nicht mehr aus, um einen dauerhaften Markterfolg zu gewährleisten. Ein modernes Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und eine ausgezeichnete Customer Experience (CX) ist nach wie vor ein Must-win Battle, was sich in der immensen Nachfrage an CRM-Software deutlich zeigt. So haben sich die weltweiten Ausgaben für CRM-Systeme in den letzten 5 Jahren nahezu verdoppelt (Statista).
Um sich gegenüber der Konkurrenz einen Vorteil zu verschaffen und den technologischen Anschluss nicht zu verlieren, lohnt daher der Blick auf aktuelle CRM-Trends. Für die nächsten beiden Jahre habe ich für Sie 5 Trends identifiziert, die nicht nur für sich genommen, sondern auch vor allem im Zusammenspiel den Nutzen von CRM-Systemen deutlich steigern werden.
#1 Customer Data, AI powered Analytics und 360° View
Data, Data, Data!
Für personalisierte Kundenansprachen, für das perfekte Timing auf dem richtigen Channel präsent zu sein sowie für eine ausgezeichnete Customer Experience ist das Thema Kundendaten fundamental.
In den letzten Jahren haben viele Unternehmen einen großen Datenpool aus den unterschiedlichsten Quellen angesammelt. Die heutigen Probleme liegen oftmals nicht darin, dass keine oder zu wenig Daten vorhanden sind, sondern dass die vorhandenen Daten über zu viele Systemlandschaften verstreut gesammelt und gespeichert werden.Dieser Status-quo führt nicht selten dazu, dass Mitarbeiter den Pflegeaufwand für die zahlreichen Systeme nicht mehr leisten können, Mehrwerte verloren gehen und die Datenqualität darunter leidet.
Daher gilt nach wie vor:
Unternehmen, die ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen wollen, müssen auch ihre Kundendaten in den Mittelpunkt stellen!
Doch die viel zitierte 360°-View auf den Kunden ist mit einem „Datenflickenteppich“ von heute nicht zu erreichen.
Auf dem Weg zur echten 360°-View
Der Erfolg eines CRM-Systems hängt demnach maßgeblich von den Daten ab, die die Personalisierung in der Kundenansprache und generell der Kundenerfahrung vorantreiben. CRM-Lösungen werden sich nicht nur in Puncto Datensammeln entwickeln, sondern auch in der Lage sein, Daten aus verschiedenen Touchpoints mit dem Kunden zu konsolidieren.
Dadurch werden – auch durch die zusätzliche Nutzung von künstlicher Intelligenz – zukünftig genauere und relevantere Views auf den Kunden möglich sein. Künstliche Intelligenz wird allerdings eine noch größere Rolle im Umfeld der Automatisierung spielen.
#2 Automatisierung dank künstlicher Intelligenz & RPA
Automation der First Level Kommunikation
Die Konversationsfunktionen von Chatbots sind derzeit noch auf einfache Anfragen beschränkt. Diese werden durch Künstliche Intelligenz fortlaufend verbessert. Mit jeder geführten Konversation können Chatbots Kundenanliegen besser verstehen.
Durch natürliche Sprachverarbeitung verbessern und reifen Chatbots, bis Kunden nicht mehr erkennen können, ob sie mit einer Maschine sprechen oder mit einem Service-Agenten. Ein großer Anteil der Kundenanfragen wird so nicht nur automatisiert, sondern vor allem auch für den Kunden zufriedenstellend beantwortet werden können.
Neben dem reinen Bewältigen von Kundenanfragen werden auf diese Weise auch Daten systematisch gesammelt, die weitere Einblicke und Analysen ermöglichen. Die Anzahl der produktiven Chatbots wird sich in den nächsten 18 Monaten mehr als verdoppeln.
Mit reiferen Konversationstools steigt auch die Produktivität der eigenen Service-Agenten. Denn KI-gestützte CRM-Chatbots werden anhand historischer Datensätze in der Lage sein, die nächsten Fragen von Kunden vorherzusagen oder Vorhersagen über zusätzliche Informationen zu tätigen, die Kunden möglicherweise benötigen. Diese Erkenntnisse helfen den Service-Agenten bei der Lösung von Kundenproblemen proaktiver zu sein.
Nach der Digitalisierung ist vor der Automatisierung
RPA (Robotic Process Automation) ist derzeit auf dem Vormarsch, um monotone und wiederkehrende betriebliche Prozesse zu automatisieren. Dies beschränkt sich nicht nur auf Back-Office-Prozesse, sondern erhält in den nächsten Jahren auch vermehrt Einzug in CRM-Systeme.
Laut einer Studie (Deloitte) verbringen Vertriebsmitarbeiter nur noch 34% ihrer Arbeitszeit mit dem Verkauf. Der Großteil der Zeit wird demnach für administrative Tätigkeiten wie E-Mail Verwaltung, Follow-Up Planung und die Protokollerstellung verwendet.
Einige CRM-Systeme können heute schon Anrufe zuverlässig protokollieren und per Voice-to-Text-Funktionalität Anrufzusammenfassungen erstellen. Die befragten IT-Führungskräfte sind der Meinung, dass diese Sprachtechnologien in den kommenden Jahren zu einem wesentlichen Bestandteil der Geschäftsprozesse werden. Ihre Mitarbeiter verbringen dann weniger Zeit mit der Systempflege und haben somit mehr Zeit für Ihre Kunden.
#3 Mobilität & Integration
CRM im Büro, unterwegs und offline
Vor allem im Bereich Service und Vertrieb ist das Thema Mobilität von CRM-Software von großer Bedeutung. Wie das Sprichwort sagt:
Wenn Ihre Verkäufer im Büro sind, verkaufen sie nicht
Daher sollte in besonderer Fokus auf mobile Geräte gelegt werden. Zwar gibt es heute schon mobile Apps, die das CRM-System auf Smartphone und Tablet bringen, die Funktionalität ist allerdings teilweise noch eingeschränkt. Dies ändert sich in naher Zukunft, wenn man die Roadmaps führender Anbieter betrachtet. Nicht nur in puncto mobile Funktionalität, sondern auch offline Möglichkeiten und mobile UX.
Allerdings werden die CRM-Anbieter dann auch mobile Sicherheitsthemen verbessern müssen. Was ist zum Beispiel, wenn ein Smartphone verloren geht oder gestohlen wird? Auch das steht auf der Agenda der kommenden Releases.
Integration
In den 2020er Jahren können wir unmöglich so viel Zeit damit verschwenden zwischen zahlreichen Apps zu wechseln, um benötigte Informationen zusammenzusuchen oder sie von A nach B zu kopieren. Ein weiterer Entwicklungstrend für CRM-Systeme sind daher Integrationen und Integrationsszenarien, welche die tägliche Arbeit vereinfachen und rationalisieren.
CRM-Anbieter investieren daher in fortgeschrittenere Integrationsszenarien. Das Ziel ist die vielzitierte 360°-View auf den Kunden sowie die Eliminierung der Ineffizienz durch den ständigen Wechsel zwischen verschiedenen Apps. Mittelfristig steigen auch die Möglichkeiten IoT-Geräte mit CRM-Software besser zu integrieren.
Durch den Integrationsaspekt wird die Entscheidung für einen bestimmten CRM-Anbieter bestenfalls nicht nur auf der funktionellen und finanziellen, sondern auch auf einer technisch-strategischen Ebene getroffen. Integrationsvorteile können hier zum Beispiel bei der Nutzung möglichst vieler Softwarelösungen des selben Anbieters entstehen. Und das nicht nur im Rahmen der initialen Implementierung, sondern auch im laufenden Betrieb (Wartung, Releasemanagement).
#5 UX als entscheidender Erfolgsfaktor
Ein System, welches nicht genutzt wird, liefert keinen Mehrwert. Die Nutzerakzeptanz ist maßgeblich von der Bedienbarkeit einer Software abhängig. So ist die User Experience (UX) ein wichtiger Hebel für die Potenziale einer CRM-Software. Drei von vier CRM-Kunden gaben in einer Umfrage an, dass sie Funktionalität gegen Benutzerfreundlichkeit eintauschen würden. 43% nutzen sogar weniger als die Hälfte der theoretisch möglichen CRM-Funktionalitäten ihres Systems (CSO Insights).
Experten gehen davon aus, dass auch weiterhin in die Bedienungsfreundlichkeit von CRM-Systemen investiert wird. Einfachere Bedienung, noch leichterer Zugang zu Daten und Analysen, bessere und native mobile UI oder die noch einfachere Kontaktaufnahme zu den Kunden ihrer Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiter werden den Mehrwert von CRM-Systemen weiter erhöhen.
So überarbeitete jüngst ein führender Anbieter sein Oberflächenkonzept, sodass die Software nicht nur optisch moderner wurde, sondern ein großer Sprung in der Bedienbarkeit und Nutzerfreundlichkeit erzielt wurde. Aber auch hier stehen noch weitere Verbesserungen auf der Roadmap.
Ein CRM mit einem guten UX kann Ihrem Unternehmen unmittelbare finanzielle Vorteile bringen:
- Die Zeit wird produktiver genutzt.
- Sie geben weniger Geld für Schulungen und Support aus.
- Die Kommunikation zwischen den Teams ist konsistenter.
- Durch die höhere Akzeptanz und Nutzung, verlieren Sie weniger Leads und automatisieren Vertriebsaufgaben.
Hieran erkennen Sie, dass Sie ein CRM-System mit einer besseren UX benötigen:
- Die Navigation ist schwer zu bedienen.
- Daten werden schlecht präsentiert.
- Schlüsselmerkmale sind schwer zu finden.
- Es gibt keine E-Mail-Integration.
- Sie können nur mit bestimmten Browsern oder Geräten darauf zugreifen.
- Es lässt sich nicht mit Ihren anderen Anwendungen integrieren.
Gerade im Bereich der CRM-Cloudanwendungen sind fortlaufende Verbesserungen bei der UX an der Tagesordnung. Zu Beginn der 2020er ist hier allerdings bei einigen Anbietern mit größeren Sprüngen zu rechnen.
CRM findet in der Cloud statt
Die Nachfrage nach CRM-Softwarelösungen wächst, da Unternehmen neue Wege suchen, um Informationen aus einem wachsenden Kundenstamm zu analysieren und den Kundenservice zur Reife zu bringen. 2019 entfielen drei Viertel der Ausgaben für CRM-Software auf SaaS-Lösungen. Und das Cloud-Geschäft boomt weiter: Bis 2021 wird der Umsatz weltweit um prognostizierte 8 Milliarden Euro auf dann 52 Milliarden Euro ansteigen (Statista).
Durch die neuen technologischen Möglichkeiten ist es vor allem auch im Front-Office, also innerhalb der kundengerichteten Prozesse, unerlässlich up to date zu bleiben und mit der Konkurrenz schrittzuhalten. Die Top 5 CRM-Trends für die Jahre 2020 bis 2022 zeigen, was schon in naher Zukunft zum Standard gehört. Cloud-Software ermöglicht den Anbietern fortlaufend die neusten Technologien zu implementieren und Mehrwerte out of the box zu liefern. Daher findet CRM in der Cloud statt.
Weitere Trends – auch über 2022 hinaus
CRM für Verticals
Vor allem Unternehmen aus den vertikalen Märkten profitieren von neuen Branchenlösungen: Dazu gehören das Gesundheitswesen, der Finanz- und Versicherungssektor sowie die Fertigungsbranche. In stark regulierten Branchen, wie beispielsweise dem Gesundheitswesen, kann auch auf nischenorientierte CRM-Systeme zurückgegriffen werden.
AR und VR: neue Möglichkeiten für das CRM
Technologien wie Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR) werden die Art und Weise, wie Unternehmen ihre Kunden ansprechen verändern. So haben bereits mehrere Einzelhändler damit begonnen, intelligente Spiegel zu verwenden, während einige Möbelhäuser den Kunden die Möglichkeit bieten, VR beim Stöbern und „Ausprobieren“ von Produkten zu nutzen.
Durch die Integration von AR & VR können CRM-Plattformen, fortschrittliche Werkzeuge für Marketingkampagnen und den Vertrieb liefern.
Von Omni-/Multichannel-Kommunikation zur „kanallosen“ Kommunikation
CRM-Experten sagen voraus, dass diese Kommunikationskanäle bald in einer einzigen Software zusammenlaufen und dann alle Kanäle bedienen. Dies rationalisiert die Arbeitsabläufe für Vertriebs- und Kundendienstmitarbeiten. Denn es muss nicht mehr zwischen mehreren Kanälen gewechselt werden, um die Kommunikation mit den Kunden aufrechtzuerhalten. Es wird KI-gestützte Technologien geben, die dasselbe Kundenprofil erkennen können, auch wenn dieses über verschiedene Kanäle mit dem Unternehmen interagiert.
Autor: Benjamin Spieler, Expert CRM/C4C Consulting
