Was sind Chatbots eigentlich?
Ein Chatbot (auch Conversational AI genannt) ist ein Dialogsystem, welches die Kommunikation mit einem technischen System möglich macht. Der Dialog kann textuell oder auch per Sprache geführt werden. Mittlerweile spricht man jedoch nicht mehr von Chatbotsystemen, sondern von Conversational AI. Letzteres bedeutet jedoch nichts anderes, als dass die Unterhaltung mit einer Maschine genauso natürlich abläuft wie mit einem Menschen. Also genau das, was ein Chatbot leisten sollte.
Wir kennen alle Systeme wie Alexa, Siri oder Google Now, welche durch ihre Sprachsteuerung zweifelsfrei viele praktische Vorteile bieten. Bei der Kundenkommunikation liegt der Fokus jedoch weiterhin auf dem schriftlichen Austausch. Dieser kann über verschieden Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger, Skype oder per Webchat erfolgen.
Wie werden Chatbots eingesetzt?
Neben vielen weiteren Möglichkeiten, gibt es zwei typische und weitverbreitete Szenarien für den Einsatz von Chatbots.
Einerseits kann er als persönlicher Assistent fungieren, der einen Mitarbeitenden zum Beispiel bei der Buchung von Terminen und Räumen unterstützt.
Im zweiten Szenario unterstützt der Chatbot das Supportteam bei der Bearbeitung von Kundenanfragen. Dabei bearbeitet er weniger komplexe Problemstellungen, wie zum Beispiel die Änderung von Kontaktdaten, und beantwortet einfache Fragen selbstständig. Sobald die Anfrage komplexer wird, wird der Kunde unmittelbar an den passenden Supportmitarbeitenden weitergeleitet. Dieser hat dann bereits alle wichtigen Informationen zum Kunden vorliegen und kann sofort in die Problemlösung einsteigen.
Dadurch entstehen folgende Vorteile:
Echtzeit
Die Fragen der Nutzer werden in Echtzeit beantwortet, so entfallen lästige Wartezeiten.
Erreichbarkeit 24/7
Der Chatbot nimmt rund um die Uhr Anfragen an, dadurch bekommt der Nutzer durchgehend direkte Hilfe. Lediglich bei komplexeren Themen muss der Kunde auf die Rückmeldung eines Mitarbeitenden warten.
Unterstützung des Supportteams
Entgegen der weitverbreiteten Angst, Supportmitarbeitende sollen durch Chatbots ersetzt werden, unterstützt der Bot das Team zusätzlich. Der Supportmitarbeitende hat dadurch mehr Zeit für die persönliche Betreuung bei komplexen Kundenanfragen.
Steigerung der Kundenzufriedenheit
Die immer verfügbare, schnelle und einfache Hilfe bei Problemen führt zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit.
Höhere Leadgenerierung
Durch die schnelle Beantwortung der Anfrage ist der Nutzer zufriedener und sein Interesse an weitere Produkten oder Dienstleitungen wächst.
Wie wird ein Chatbot erstellt?
Auf dem Markt gibt es viele Anbieter für Software (Frameworks) zur Erstellung von Chatbots. Zum Teil gibt es Open Source oder proprietäre Software von namhaften Herstellern. Dabei unterscheidet sich die Komplexität der Software jedoch stark. Bei der Auswahl der Software sollte man also die eigenen Bedürfnisse berücksichtigen und sich folgende Fragen stellen:
- Welche Funktionen sind wichtig?
- Welche Schnittstellen werden benötigt?
- In welche Softwarelandschaft soll der Chatbot eingebunden werden?
Wenn dieser zum Beispiel an ein SAP-System angebunden werden sollte, sollte man sich für die SAP-eigene Software (SAP Converstional AI) entscheiden, da diese schon die nötigen Schnittstellen von Hause aus mitführt.
Ist die Entscheidungsfindung abgeschlossen, geht es um das Designen des Chatbot-Flows (den Ablauf des Gesprächs). Wichtig ist, dass man sich auf ein Szenario festlegt und dieses genau durchplant.
Die zentrale Frage, die es hierbei zu beantworten gilt, lautet: Wobei soll der Chatbot am Ende wirklich helfen?
Hierzu muss festgelegt werden, welche Hilfe der Chatbot erbringen kann und ab wann ein Supportmitarbeitender zu Rate gezogen wird. Nachdem dies definiert wurde, kann damit begonnen werden den Chatbot zu erstellen. Dazu werden in den meisten Frameworks grafische Elemente genutzt, die mit Programmierung verbunden werden.
Nach der Erstellung des Chatbots beginnt das Training. Hierfür muss der Chatbot genutzt werden: erst durch Testgruppen, später durch User. Denn nur so können die tatsächlichen Anliegen der Kunden ermittelt werden. Unterstützt wird man dabei durch das Monitoring des Chatbots, dort werden die Konversationen aufgezeichnet, um sie im Anschluss auswerten zu können.
Welche Anbindungen sind möglich?
Eine Anbindung ist an vielerlei Endpunkten möglich. Der Chatbot kann Daten aus einer Datenbank, wie zum Beispiel einer HANA Datenbank, abfragen oder mit einem ERP- oder CRM-System kommunizieren. Somit ist die direkte Verbindung in eine SAP Sales Cloud möglich und es können schnell und einfach Leads angelegt werden. Genauso kann der Chatbot via Bridge mit jedem beliebigen anderen System kommunizieren oder einen Software-Roboter (RPA) steuern.
Fazit
Wir stellen fest, Chatbots können sowohl als Hilfe für Mitarbeitende als auch in der Kundenkommunikation eingesetzt werden. Sie sorgen rund um die Uhr für eine einfache und schnelle Abwicklung von Anfragen und können sogar zur Steigerung der Lead-Rate sowie der allgemeinen Kundenzufriedenheit führen. Somit ist die Einbindung eines Chatbots in die mobile Kommunikation eines Unternehmens eine klare Investition in die Zukunft.
Autor: Daniel Köhler, Expert Mobility Consulting
