Die Studie „The Total Economic Impact of SAP Service Cloud“ des Beratungsunternehmens Forrester Consulting belegt, dass im Bereich des Service Managements massive Effizienzsteigerungen möglich sind. Dieses Potential zeigten die Zahlen bereits in der Vergangenheit auf: Das Geschäft mit Service-Leistungen erreichte oft weniger als 15% des Gesamtumsatzes, hauptsächlich durch einen zu reaktiven und meist ineffizienten Betrieb. Das änderte sich jedoch in den letzten Jahren. Die technische und kommerzielle Differenzierung über das eigentliche Produkt sowie die zunehmend volatilen Marktbedingungen führen zu einem steigenden Umsatz- und Margendruck in der diskreten Fertigungsindustrie. Um dieser Entwicklung zu entsprechen und die Prozesse effizienter zu gestalten, sind innovative Dienstleistungen als Teil der Gesamtlösung des Unternehmens erforderlich. Diese sollen dem Endkunden neben Funktionalität und Verfügbarkeit einen erkennbaren Zusatznutzen bieten.
Die SAP liefert innovative und integrierte Lösungen, um das Servicegeschäft ihrer Kunden bestmöglich zu unterstützen und den gesteigerten Anforderungen gerecht zu werden. Eine davon ist die SAP Service Cloud (ehemals SAP Hybris Service Cloud), ein Bestandteil der SAP C/4HANA Suite, die den Service in den Mittelpunkt des Kundenerlebnisses stellt. In der Service Cloud werden vor allem Front-Office Anwendungen, wie die Interaktion zwischen Service-Agent und Kunde, berücksichtigt und neue Funktionalitäten für das Reklamations- und Field Service Management angeboten. Beim Reklamationsmanagement wird dabei zwischen No- und Low-Touch Bereich unterschieden. Beispielsweise ist der Kunde im No-Touch Bereich in der Lage, selbst ein Service Ticket zu erstellen und dieses über den gesamten Abwicklungszeitraum nachzuverfolgen. Diese Lösung hilft dabei die Transparenz des Reklamationsprozesses zu erhöhen und somit den Kundenanforderungen gerecht zu werden. Im Low-Touch Bereich versucht SAP dem Kunden durch Omni-Channel Management entgegen zu kommen, indem dieser über diverse Kommunikationskanäle mit dem Hersteller in Kontakt treten kann. Der Hersteller ist wiederum mithilfe der Cloudplattform in der Lage, die Reklamationsanfragen über eine singuläre Plattform zu bearbeiten, wodurch Informationsverluste vermieden und die Abwicklung der damit einhergehenden Prozesse vereinfacht und standardisiert werden.
Das Field Service Management wird vom High-Touch Bereich dargestellt, dort finden Planung und Steuerung der Einsätze statt. Als entscheidende Weiterentwicklung plant SAP in diesem Bereich die baldige Integration der akquirierten Software „CoreSystems“, die für ihre innovativen Lösungen im Service Management Bereich bekannt ist. Mittels eines textbasierten Dialogsystems hat der Endkunde dann die Möglichkeit, seine Service-Anfrage via Chatbot im System zu erstellen und dabei auch eine Terminvereinbarung durchzuführen. Zudem soll es bald möglich sein, die Einsatzplanung AI-gestützt vorzunehmen. Die Einsatzorganisation und -planung sowie die Entsendung mithilfe von künstlicher Intelligenz können dann automatisiert durchgeführt werden. Dadurch wird der Disponent entlastet und erhält freie Kapazitäten, um wichtigeren Aufgaben nachgehen zu können. Eine weitere Neuheit ist der Zugang zum Crowd-Service. Dieser ermöglicht Unternehmen auch kurzfristige Service-Anfragen bedienen zu können, indem via Freelancer Plattformen auf externe Dienstleister zurückgegriffen wird. Mithilfe von Skill-Management Tools wird der am besten geeignete Service-Techniker identifiziert und dem Einsatz zugeordnet. Die Einführung von Crowd-Service trägt dazu bei, dass Unternehmen Echtzeit Services anbieten können und verbessert so die Servicequalität beim Endkunden enorm.
Die Service Cloud ermöglicht es nicht nur Serviceprozesse effizienter und kostengünstiger zu gestalten, sondern auch hohen Kundenanforderungen gerecht zu werden und die Kundenbindung zu steigern. Die aufgezeigten Beispiele sowie die oben erwähnte Studie spiegeln das große Optimierungspotential im Bereich Service Management wieder. Vor allem im Zeitalter der Digitalisierung und Automatisierung ist es wichtig, nicht den Anschluss zu verlieren und seine Prozesse dahingehend auszurichten. Deshalb unterstützen wir Sie sehr gern mit unserer fachlichen Expertise, die wir seit über 35 Jahren unter Beweis stellen. Wir helfen Ihnen dabei, Ihre Serviceprozesse effizienter, transparenter und kostengünstiger zu gestalten und machen Sie damit fit für die Digitalisierung!
Autor: Constantin Grass
